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[好的服務] (05 Dec 2006)

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編導:徐志文今日香港市場競爭劇烈,許多中小企都面對市場佔有率縮小的壓力;消費者亦面對過多的同類產品或服務,訊息太多無暇去分好壞,在選擇時無所適從。就算消費者對曾經滿意的產品,在再購買的過程中,亦受到其他廣告和推銷員的影响而改用其他品牌。所以中小企業不只要注重產品有形方面的表現,更要用無形的好服務去挽留顧客。香港今天是一個用服務來比較高低的時代。「服務營銷」有七件武器:產品、定價、推廣、分銷、服務人員、服務過程及實質證據、能擅用這七件武器,就無往而不利。本集透過三種行業,說明如何能提升服務水平,以至顧客、員工以及老闆都滿意,成為三嬴局面。澳門咀香園餅家,是70年老字號。近年澳門遊客多了,似乎這類手信生意大有可為,但手信店就愈開愈多,競爭激烈,所以到第三代掌舵人,為了突圍而出,便請來國際認証機構,替他們設計一套改善服務的方案。以前他們無論在食品的衛生程度,店舖裝修,食品標籤,以至員工的服務態度都未如算理想。經過一年的改良和培訓之後,因為各方面都達到食品製造及零售服務業的國際標準,而獲得服務認証,可說令這一間老字號踏上新里程。經改革後,無論是顧客的滿意程度,員工的士氣,以至生意額都提高了。另一間同樣取得服務認証的是一間牙科診所集團,他們許多分店的裝修都很有特式,譬如以海洋做主題,又或設計成牙齒美容店和全透明治療室等,加上寬敞的等候大堂,令顧客感到更舒適,減低對脫牙的恐懼感。除了環境舒服之外,牙科當然講求專業性,有醫生,更要有先進儀器,而工作人員的服務態度亦同樣重要。在這方面他們由接待員到醫護人員都有做好服務的共識,所以顧客都有很好評價。香港服裝零售業競爭劇烈,由90年代至今一直以服務顧客為賣點的Giordano,能夠保持服務優良的傳統,有賴一套鼓勵員工的方法和一班積極團結的員工。但鼓勵不一定是在物質上,例如做得好的員工,公司會替她搞神秘party,丈夫和女兒都來祝賀,還有公司高層電話祝賀,這些意外驚喜,更令人開心。原來新入職的店員都沒有一套正式的訓練課程,她們是彼此分享經驗,用團隊精神來維持好服務,而員工亦有許多發揮能力的機會。她們相信好的服務是由心發出,顧客也會感受得到。總括來說,服務的水平可分為硬件與軟件兩方面,硬件指服務設施,軟件指服務態度和專業性。但現在有很多服務業過分著重提升硬件而忽略了軟件其實兩者對提升服務水平均很重要。而在服務業中,不是單靠前線人員做得好就夠,還要靠管理和後勤人員互相配合,共同努力,才可做出好的服務。

Program: 
勝在營銷
Publish Date: 
Tuesday, December 5, 2006
Station: 
RTHK
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